Como apresentar uma reclamação?

Na MAPFRE ASISTENCIA dispomos de uma equipa responsável pela gestão de reclamações, sem prejuízo da possibilidade de ser requerida a intervenção de outras entidades, ou do recurso à arbitragem ou aos tribunais.

As reclamações poderão ser apresentadas da seguinte forma:

• Poderá dirigir a sua reclamação por escrito ao cuidado do Departamento de Gestão de Reclamações, através do E-mail reclamacoespt@mapfre.com
• A través do Livro de Reclamações, disponível na morada mencionada abaixo ou através do site Início (livroreclamacoes.pt)
• Envio por via postal para a seguinte morada:

Edifício Europa
Av. José Malhoa, 16F – 7º Andar
1070-159 Lisboa, Portugal

No caso do envio da reclamação por email ou por via postal as reclamações devem se enviar, preferencialmente, utilizando o formulário existente para o efeito, (Formulário Site.pdf vf (mapfre-asistencia.pt)) sem prejuízo de poderem ser lavradas no Livro de Reclamações.

2. Função autónoma responsável pela gestão de reclamações:

A gestão das reclamações dirigidas à MAPFRE ASISTENCIA é assegurada pelo Departamento de Gestão de Reclamações, que atua como ponto centralizado de receção e de resposta às mesmas.

Os contatos do departamento de Gestão de Reclamações são os seguintes:

• E-mail reclamacoespt@mapfre.com
• Via postal para a seguinte morada:
  • Edifício Europa
    José Malhoa, 16F – 7º Andar
    1070-159 Lisboa, Portugal

O Regulamento de funcionamento aplicável à gestão de reclamações  definido e aprovado pelo órgão de administração da MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. – SUCURSAL EM PORTUGAL (adiante designada por MAPFRE ASISTENCIA), tem por objeto definir a metodologia de funcionamento da gestão de reclamações rececionadas e remetidas pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, bem como o respetivo modelo organizacional adotado, nos termos consignados no artigo 157.º da Lei n.º 147/2015, de 9 de Setembro, e pelas Norma Regulamentar N.º 7/2022-R, de 7 de junho sobre Conduta do Mercado, e tratamento de reclamações pela autoridade de supervisão de seguros e fundos de pensões, , e poderá ser consultado aqui Reclamações – MAPFRE ASISTENCIA Portugal (mapfre-asistencia.pt).

3. Livro de Reclamações

As reclamações podem ser apresentadas no Livro de Reclamações Eletrónico, que poderá aceder aqui,  Início (livroreclamacoes.pt).

4. Indicação dos meios para apresentar uma reclamação junto do Provedor do Cliente

As reclamações devem ser apresentadas por escrito em suporte duradouro, preferencialmente digital, e conter os seguintes elementos:

1. i) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
2. ii) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;

iii) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;

1. iv) Número de documento de identificação do reclamante;
2. v) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;
3. vi) Data e local da reclamação.

Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor as reclamações previamente apresentadas à MAPFRE ASISTENCIA às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 (vinte) dias ou de 30 (trinta) dias nos casos que revistam especial complexidade, ou que, tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.

5. Provedor do Cliente

CONTACTOS :

Dr. Paulo Braga Malheiro
Morada: Rua do 4 de Infantaria, 98 – 4.º Esq. 1350-275 Lisboa
E-mail: paulobragamalheiro-7957l@advogados.oa.pt
Telefone para esclarecimentos: 21 388 45 63 (Chamada para a rede fixa nacional)

Regulamento de funcionamento aplicável ao Provedor e Recomendações emitidas no ano 2022.

6. Indicação dos meios para apresentar uma reclamação junto da Autoridade de Supervisão de Seguros de Fundos de Pensões (ASF)

A ASF apenas aprecia as reclamações que não estejam pendentes noutras instâncias e às quais não tenha sido dada resposta pela entidade reclamada no prazo máximo de 20 dias úteis contados a partir da data da respetiva receção ou quando, tendo sido dada uma resposta, o reclamante discorde do sentido da mesma.

A reclamação poderá ser apresentada à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, pelos seguintes meios:

1. Por correio a través da morada: Avenida da República, 76, 1600-205, Lisboa.
2. A través do Portal do Consumidor da ASF, mediante preenchimento do formulário disponível em: (ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões).

Os requisitos mínimos da reclamação serão os mesmos que foram indicados no ponto 4, relativo a reclamações ante o Provedor do Cliente, aos quais se deverão acrescentar os seguintes:

• Cópia da reclamação apresentada junto da entidade reclamada e comprovativo da data de apresentação da mesma
• Resposta da entidade reclamada, caso exista.

7. Recurso aos tribunais e mecanismos de resolução extrajudicial de litígios

As possibilidades de reclamação à Mapfre Asistencia, ao seu provedor ou à ASF, não prejudicam a possibilidade de, em caso de litígio, de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios como a arbitragem, nos termos legais em vigor e melhor descritos na Lei n.º 63/2019, de 16 de agosto, bem como a mecanismos existentes em caso de litígio transfronteiriço.

De entre os vários mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, consta, por exemplo, o seguinte:

1. Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo de Lisboa, caso a reclamação diga respeito à aquisição de serviços em estabelecimentos situados em qualquer município da área metropolitana de Lisboa, cujo valor não ultrapasse os 5 mil euros

8. Política de tratamento dos clientes;

Este Segurador dispõe, nos termos legais e regulamentares, de uma Política de Tratamento que se disponibiliza aqui  Política de tratamento – MAPFRE ASISTENCIA Portugal (mapfre-asistencia.pt) para consulta.

9. O Segurador dispõe de um Código de Conduta, nos termos legais e regulamentares, que se disponibiliza aqui Código de ética e conduta – MAPFRE ASISTENCIA Portugal (mapfre-asistencia.pt) para consulta.

10. No caso das empresas de seguros, informação relativa a convenções, protocolos ou outros acordos entre empresas que possam ter impacto no seu relacionamento com os clientes, designadamente em matéria de regularização de sinistros;

A MAPFRE ASISTENCIA informa que não é aderente a qualquer convenção, protocolo ou acordo entre seguradores.

11. Relativamente aos seguros de capitalização e às operações de capitalização, condições de pagamento do valor de resgate e do valor de reembolso no vencimento do contrato, designadamente as diligências e documentos exigíveis e os prazos estabelecidos para o efeito, sem prejuízo de essa informação ser igualmente divulgada noutro local do sítio na Internet;

A MAPFRE ASISTENCIA não comercializa seguros de capitalização.

12. Outras informações de divulgação obrigatória

12.1 Tempos médios de regularização de sinistros automóvel,

A MAPFRE ASISTENCIA informa que não comercializa produtos de seguros de cubram a responsabilidade civil decorrente de sinistros de acidente de viação.

12.2 Falta ou Incorreção na indicação de beneficiários

A MAPFRE ASISTENCIA não comercializa contratos de seguros de vida, acidentes pessoais e operações de capitalização.